TENDANCES ET ENJEUX DES EHPAD DÉCRYPTÉS PAR ELIOR SERVICES SANTE

TENDANCES ET ENJEUX DES EHPAD DÉCRYPTÉS PAR ELIOR SERVICES SANTE

2 juil. 2018

Tom Lowe
2 juil. 2018

[Article] Une gouvernante à deux têtes pour améliorer l’expérience résident et famille.

La dimension hôtelière constitue le point de différence le plus visible entre les établissements pour personnes âgées. Mais s’assurer de la délivrance d’un service qualitatif, tout en prenant le temps d’accueillir, d’écouter, de répondre aux résidents et aux familles, reste un exercice difficile. Découvrez une solution innovante : la double gouvernante.

Dans les EHPAD, les gouvernantes doivent aujourd’hui assurer un double rôle. Animatrices de l’équipe d’ASL, elles en gèrent le planning, font face aux absences, contrôlent la qualité des prestations, assurent une bonne communication interne. Tout à la fois, elles sont aussi le bras droit sur lequel les directeurs d’établissement, pris dans les tâches administratives, souhaitent s’appuyer pour assurer l’indispensable interface avec les familles.

La gouvernante serait-elle le Janus des EHPAD ? C’est qu’il n’est pas facile d’avoir deux visages ! Comment concilier ces deux missions dans une seule et même personne ? Les deux faces de la fonction sont aussi chronophages l’une que l’autre, et la tyrannie du court terme peut vite prendre le pas sur la communication avec les familles et les résidents. Jusqu’à donner parfois le sentiment de ne pas être en capacité d’accomplir sa mission – avec les conséquences que l’on connait sur la montée d’un mal-être au travail.

Une nouvelle solution : la double gouvernante

Dissocier dans la fonction de la gouvernante la dimension opérationnelle, de chef d’équipe, de celle d’interface avec les familles, signifie bénéficier de deux professionnels « spécialisés » au lieu d’un seul « généraliste ». Une solution qui offre beaucoup d’avantages. Premier bénéficiaire : le directeur de l’établissement, qui va pouvoir compter sur ce représentant de la direction pour entretenir des contacts réguliers avec les familles. Et les résidents, qui bénéficieront d’une oreille plus attentive et d’un service parfaitement organisé.

L’externalisation de la fonction hôtelière d’un EHPAD constitue un moment propice à la réussite de la transformation. Repris par le prestataire, les équipes de l’établissement bénéficie d’un manager opérationnel, et des possibilités de formation et d’évolution que leur offre l’appartenance à un grand groupe. Grâce à l’externalisation du management de proximité, la gouvernante de l’établissement a alors la possibilité d’évoluer vers un rôle davantage orienté vers l’expérience famille, tout en bénéficiant de sa compétence d’origine et en partageant en permanence avec la gouvernante du prestataire. Le budget complémentaire pourra se trouver financé, en tout ou partie, par les économies nées de l’externalisation.

L’expérience de Richwiller

Joëlle Martin, Expert Conseil en Hôtellerie de Santé chez Elior Services, raconte : « L’idée a germé dans notre Haut-Rhin, à l’occasion de l’externalisation des services hôteliers de l’EHPAD Le Village, à Richwiller. L’établissement disposait à l’origine d’une gouvernante, qui dirigeait les ASL. Au menu de son quotidien : les plannings, les congés, les formations, le partage des informations concernant les résidents… Un rôle de manager, essentiellement opérationnel.

« Les gains de productivité résultant de l’externalisation de la fonction hôtelière ont ouvert de nouvelles possibilités à la direction, qui a choisi de dédoubler la fonction de gouvernante, l’une salariée de l’EHPAD, l’autre d’Elior Services – mais toutes deux étroitement impliquées dans la vie de l’établissement et de ses résidents.

« La gouvernante d’origine est alors devenue la représentante de la direction vis-à-vis des familles. Elle bénéficie du partage avec sa collègue et renforce un lien interactif avec les familles, que ces dernières auraient du mal à avoir avec un directeur ou une directrice très occupé(e) par la gestion administrative et financière. »

Ce que ça change pour la direction

Disposer d’une gouvernante qui peut se concentrer sur le lien social avec les familles et les résidents, tout en restant en contact avec le quotidien, c’est la certitude pour la direction d’offrir des réponses plus rapides aux problématiques qui ne manquent pas de fleurir dans une communauté.

La méthode des « quatre yeux », chère aux gendarmes et aux religieuses, offre ici ses avantages : chacune des gouvernantes a son propre domaine opérationnel, mais reste en capacité de partager l’information avec son alter ego. Chacune est responsabilisée dans le travail de l’autre, et elles opèrent réciproquement un contrôle contradictoire. Elles ont des contacts quotidiens, et des réunions formalisées et régulières.

Ce que ça change pour les gouvernantes

Pour la gouvernante de l’Ehpad dont le poste se transforme en véritable garante de l’expérience résidents et famille, c’est l’opportunité de prendre une nouvelle dimension professionnelle au sein d’une organisation souvent trop petite pour lui permettre d’y progresser. Il en résulte un nouvel élan, un nouvel engagement positif.

La gouvernante externalisée s’assure de l’animation sociale de l’équipe, gère la qualité selon les niveaux de contrôle prévus au cahier des charges. Elle bénéficie des formations du groupe pour animer et développer les compétences de l’équipe, suit les exigences de qualité ISO. Elle a toutes les cartes pour réussir dans sa mission.

Un système vertueux

Le système de double gouvernante, dont l’une, externalisée, agit en chef d’équipe des ASL, et l’autre est centrée sur la relation famille, permet de mieux assurer le suivi de l’expérience des résidents et de leurs proches. Les établissements gardent la main sur la relation, tout en délivrant le niveau de qualité désiré.

Mieux communiquer avec les familles, améliorer le service rendu, protéger sa rentabilité : les avantages de la double gouvernante sont nombreux. L’adoption d’une telle organisation donne à l’établissement de nouveaux moyens d’encourager en sein la bientraitance et l’humanitude.

 

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