TENDANCES ET ENJEUX DES EHPAD DÉCRYPTÉS PAR ELIOR SERVICES SANTE

TENDANCES ET ENJEUX DES EHPAD DÉCRYPTÉS PAR ELIOR SERVICES SANTE

24 févr. 2017

Tom Lowe
24 févr. 2017

[Article] Les défis de l'hôtellerie en EHPAD

Concilier intimité et vie collective, plaisir et santé, exigences des résidents et attentes des familles : trois défis majeurs à relever pour l'hôtellerie en EHPAD.

Rares sont les personnes âgées qui choisissent de vivre en EHPAD. Bien souvent, la décision s'impose quand il n'est plus possible de continuer à vivre chez soi. La question de l'hôtellerie est donc essentielle. D'autant plus cruciale qu'à l'inverse d'un hôtel, il ne s'agit pas seulement d'offrir un cadre agréable et des prestations pour un séjour, mais de proposer un lieu de vie, une habitation à long terme.


Concilier intimité et vie collective, sous contrainte budgétaire

Concilier l'intimité du logement personnel et les exigences de la vie collective d'un établissement qui regroupe des résidents, du personnel soignant, des ASH (Agents de service hôtelier), des administratifs… et le tout dans un cadre budgétaire souvent contraint, l'équation est difficile à résoudre. D’un côté, la population des EHPAD est de plus en plus âgée, ce qui accroit le coût en termes de suivi quotidien. De l’autre, il faut offrir un prix de journée optimum pour maintenir le taux d'occupation.

L'espace d'intimité, le véritable domicile du résident, c'est bien sûr la chambre. La plupart des EHPAD permettent de la personnaliser, notamment en autorisant les personnes âgées à disposer de leurs propres meubles pour recréer en partie leur ancien lieu de vie. Dans le même esprit, confier la clé au résident, lorsqu'il peut la gérer, constitue un élément important d'autonomie et de respect de la vie privée.

« À nous de respecter ces lieux en ne se montrant pas trop intrusifs, insiste Nicole Eychenne, directrice de l'EHPAD Toulouse – Tibaous. Pour le personnel, cela signifie garantir l'hygiène, tout en respectant le style de vie de chacun. Il faut assurer correctement le nettoyage, sans déranger les habitudes. » Y compris… lorsque le désordre règne. Nicole Eychenne se souvient d'une femme qui avait installé son piano dans sa chambre remplie de partitions. Le personnel devait donc nettoyer l'espace, tout en replaçant les partitions au bon endroit.

Jean-Luc Houssu, directeur régional chez Elior Services, complète : « Dès le démarrage du projet d’externalisation, nous établissons un cahier des charges au plus près des besoins de l’établissement. Chaque résident bénéficie d’une fiche de vie personnalisée, qui recueille ses habitudes et ses préférences, de façon à lui apporter un service adapté ».


Personnel interne et prestataires : une seule équipe au service du résident

Ne pas se montrer intrusif, c'est également respecter les horaires. À l'EHPAD de Toulouse-Tibaous, l’entretien est fait dans les chambres le matin, pendant que les soignants aident les résidents à leur toilette. « Changer les habitudes est en général très mal vécu, constate Nicole Eychenne. Il est donc essentiel de respecter les règles de vie. D'où l'importance de créer un véritable partenariat avec les prestataires pour ne former qu'une équipe. »

Pour y parvenir, installer un climat de communication entre tous les personnels constitue l’enjeu numéro 1. Ce partage de l’information peut passer par des outils très simples : « Nous avons créé des stickers de porte qui comportent chacun un message. Avec un sticker « Bon Anniversaire » sur la porte d’un résident, tout le monde pensera à lui souhaiter ! » illustre Jean-Luc Houssu. Mais il peut aussi s’agir de faire connaître à tous des précautions spéciales pour raisons médicales, par exemple.

Les équipes sont d’abord unies par leur mission commune. Pour tous, internes ou externes, « la personnalisation de l'accompagnement est essentielle. Les résidents et leurs familles ne doivent sentir de différence entre notre personnel de celui de l'EHPAD, ajoute Jean-Luc Houssu, qui précise : cet objectif passe par l’intégration harmonieuse de nos équipes à la vie de l’établissement et par la création de relations de confiance réciproques entre équipes internes et externes ».


Arbitrer entre les exigences de la famille et des résidents 

Reste une difficulté majeure : les attentes du résident sont souvent différentes de celle de sa famille. Cette dernière « privilégie l'hygiène, l'accompagnement médical et paramédical, indique Nicole Eychenne. Par exemple, elle exige des soins systématiques, alors que parfois le résident aimerait qu'on le laisse tranquille. Ce n'est pas simple à gérer. La pression est très forte sur le personnel. Parce qu'elles se sentent coupables d'avoir placé leurs parents en EHPAD, les familles ont l'impression de faire leur devoir en se montrant très exigeantes. Nous devons satisfaire tout le monde, mais pas au détriment du résident, ni du personnel ».


Le repas, composante essentielle du bien-être

S'il faut écouter les proches des familles, c’est tout de même le résident qui vit au quotidien dans l'établissement. « Le repas reste la dimension la plus importante, remarque Jean-Luc Houssu. Bien manger, c'est souvent l'un des derniers plaisirs de la vie. » Mais là encore il faut arbitrer, entre plaisirs de la table et contraintes médicales. Les repas servis tiennent compte des pathologies et du degré d’autonomie de chacun. Pour autant, Nicole Eychenne est claire : « La nourriture est un élément essentiel du bien-être. Nous y attachons beaucoup d'attention pour éviter de tomber dans le cercle vicieux du résident qui refuse de s'alimenter car les repas ne sont pas bons. » Avec parfois des dilemmes : faut-il appliquer strictement un régime sans sel au risque de voir la personne ne plus se nourrir ?

Mais un repas n’est pas constitué que du contenu des assiettes. Le décor, l’ambiance, le nappage, la vaisselle, participent eux-aussi à la réussite de ce moment crucial. La qualité du service est particulièrement déterminante. Il requiert de l’attention envers chaque résident : respect de ses habitudes, connaissance de ses goûts… en plus de l’impérieuse nécessité de distribuer, dans le timing, le repas adapté à chacun en présence d’une grande multiplicité des régimes alimentaires. Ce service « qualité restaurant » s’apprend : « nous formons nos collaborateurs au service à table dans la tradition française » illustre Jean-Luc Houssu.

Ici aussi la communication et la coordination entre les équipes a toute son importance : en cas de changement de régime alimentaire d’un résident, les équipes internes et externes doivent partager le même niveau d’information, que ce soit via un logiciel, un tableau de suivi ou tout autre système utilisé par l’établissement. L’attention est partagée par tous : « nos agents qui travaillent depuis longtemps chez nos clients connaissent les habitudes de chaque résident sur le bout des doigts », commente finalement Jean-Luc Houssu. 


Article rédigé par Alain Lamour.

 

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